Как решить конфликт с недовольным клиентом — инструкция

1. Общение решает все трудности

Как показывает практика, это правда. Если вовремя обсудить то, что расстраивает одну из сторон, проблемы не возникнет. Это не значит, что стоит названивать клиенту по 15 раз в день и спрашивать, как дела и что его волнует сейчас.

Да, знаю, не всегда это возможно. Но «не всегда» — не значит невозможно. Поэтому не пренебрегайте таким простым и доступным каждому методом. Ценность общения с клиентом просто неоценима. Убедитесь сами!

Немного теории о конфликтах

Т.о. есть три основных способа «разрулить» конфликт: не употреблять конфликтогены, устранить конфликтную ситуацию, исчерпать инцидент.

Теперь о том, как это сделать.

2. Проявляйте заботу 

Если вы регулярно общаетесь с человеком, вы действительно узнаёте его – что он любит, чем руководствуется в выборе, и что ему не нравится. И поверьте, когда вы заботитесь о клиенте больше, чем он сам, отдача будет колоссальной. Как это относится к конфликтным ситуациям?

В отношениях с любыми клиентами всегда будут взлёты и падения. И на плохие новости у них возможны две реакции:

  • они будут злиться, кричать, возмущаться. И говорить, что это ваша вина;
  • они позвонят вам и обсудят, как решить проблему.

Если ваши клиенты знают, что вы заботитесь о них, вы можете надеяться на второй вариант. Ведь они знают, что вам не нужно объяснять, насколько плохи дела. Вы сами всё понимаете. И для вас это значит, что скорее всего, они пропустят крики и обвинения, и будут стараться вместе с вами найти решение.

Предлагаем ознакомиться:  Потребительские права при покупке сложной бытовой техники

3. Если я сделаю это, вы будете счастливы?

Представьте ситуацию. Вы отработали месяц. Счастливы, что все задачи выполнены и все цели достигнуты. Радостно пишете месячный отчет, а клиенты в этот момент… разочарованы. Неприятная ситуация. Но ее можно предотвратить!

Перед началом сотрудничества, пишите приблизительный план работы. Покажите его заказчику и спросите: «Если я сделаю это, вы будете счастливы?» Если ответ – нет, у вас сложности. Если ответ – да, и вы будете выполнять обязательства, раздражения больше быть не должно.

Запомните, а лучше запишите: обещайте только то, что можете проконтролировать. То, что зависит от вас. Если вы не выполните того, что обещано, отношения с клиентом будут испорчены.

Правило 2. Соглашайтесь.

Любое несогласие с собеседником в условиях конфликта будет являться конфликтогеном. Поэтому нужно

соглашаться с высказываниями собеседника, но только с той

, с которой можете, либо в той

, в которой можете.

Правило 3. Используйте «Я-послания».

https://www.youtube.com/watch?v=ytpolicyandsafetyru

Лучше не указывать человеку на то, что

что-то делает (говорит) неправильно — это конфликтоген. Человек не будет «обороняться», если на него не «нападают». Я-послания — это способ указать человеку на то, что его поведение неправильно, не вызвав «оборонительную» реакцию. Старайтесь говорить от своего лица, особенно когда необходимо критиковать поведение оппонента.

6. Используйте преимущество первого хода

Представьте, в понедельник утром вы приходите на работу и узнаёте, что клиент не получил заказ/не дождался звонка/не получил обещанного. Что вы сделаете? Попросите не пускать никого в кабинет, а на звонки отвечать, что вас нет на месте? Сбежите из страны?

Нет-нет-нет! Вам нужно опередить клиента и позвонить первым! Если вы ничего не сделаете для исправления ошибки, получите злого клиента. Очень злого. У него будет уже целых 2 причины высказать вам все, что он думает, ведь вы:

  1. Не выполнили обещания…
  2. и не обратили внимания на ошибку, а он  ее заметил.
Предлагаем ознакомиться:  Как общаться с коллекторами. Как разговаривать с коллекторами по телефону

Всегда используйте преимущество первого шага. Это будет непросто. Клиенты могут кричать и возмущаться. Но то, что вы не оставили всё как есть, смягчит их гнев. Объясните ситуацию и скажите, что ваша команда уже решает проблему.

Если вам удалось избежать неприятной ситуации, поздравляю! Вы все сделали правильно. Но что, если трудности всё-таки возникли? Если вы все же попали в самую гущу конфликта?

Представьте, вы получаете гневное письмо от клиента, в котором он говорит, что очень не доволен вашей работой и больше не хочет иметь с вами дел. Что тогда?

Правило 5. Отказывайтесь правильно.

(боюсь, это невозможно осуществить)

(мне очень жаль, но я не могу это сделать)

Как решить конфликт с недовольным клиентом — инструкция

(Я вынужден отказаться)

Можно также комбинировать техники, например:— Мне очень жаль, но я вынужден отказаться…

1. Не спорьте

Значит, вам нужно позволить клиентам говорить всё, что им вздумается, и идти у них на поводу? Конечно же, нет! Вам следует помочь им увидеть ваш взгляд на вопрос. Не изменить их мнение, а именно показать своё.

Вам следует начать с того, что вы признаете свою ошибку в той или иной мере. Это не означает, что причина конфликтной ситуации — только вы. Скажите, что виноваты в том, что не разложили всё по полочкам/неточно подали информацию/еще что-либо, поэтому возникла ошибка.

На критику всегда надо отвечать конструктивно!

Правило 6.1. Контраргументируйте правильно.

Техника называется «методом положительных ответов Сократа». Каждый аргумент начинается со слов

И так далее, пока собеседник не согласится.

Также немаловажно говорить как о положительных, так и об отрицательных (их, конечно, должно быть меньше) сторонах своей позиции. Это снизит недоверие.

2. Используйте личное общение

Вспомните, сколько раз вы получали жалобы именно через email? Даже несмотря на возникшую ситуацию и её последствия, люди предпочитают избегать ссор по телефону, а ещё сильнее личных. Используйте это в свою пользу.

Предлагаем ознакомиться:  Как выявиь конфликт интересов между родственниками на службе

Ответьте на жалобу максимально быстро, дайте понять, что email – не лучшее средство решения недоразумений. Попробуйте использовать в порядке уменьшения эффекта:

  1. Личную встречу;
  2. Skype (или другую программу), где вы сможете увидеть клиента;
  3. Телефонный звонок;
  4. Email.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpressru

подготовьте ответное письмо, где напишите всё, что хотите сказать (только пропуская моменты типа «да вы сами…»), но не отправляйте его. Это помогает собраться с мыслями и продумать ответы на основные вопросы.

3. Попробуйте честность

Если вы ошиблись, признайте это. Ничего нет хуже, чем прийти к клиенту с оправданиями, а после продолжать вести себя, как будто ничего не случилось. Даже если результат не такой, какого вы ожидали, признайте это!

Клиент будет знать, что вы понимаете его и пытаетесь исправить недоразумение. Это добавляет доверия к бизнесу и к вам лично. А доверие повышает лояльность. И, возможно, в следующий раз до конфликта дело вообще не дойдет, так как человек будет открыт к общению и обсуждению любых спорных вопросов.

4. Знайте, когда попрощаться

Наконец, если ничего не помогает, стоит попрощаться с клиентом. Не всегда будет всё так, как вы планировали. Смиритесь с этим. Главное, расставаться на хороших условиях. Если вы не нашли решения сегодня, возможно, сможете быть полезным в другой раз. Не жгите мосты! Вы никогда не знаете, где можете столкнуться с этим человеком в следующий раз.

Заключение

Недовольные клиенты – это всегда пинок к развитию и росту. Так что не стоит их бояться.

Помните, эффективное общение – необходимый навык для каждгого успешного предпринимателя. Поэтому используйте эти советы, и работа с ошибками и жалобами станет намного легче.

https://www.youtube.com/watch?v=upload

Ставьте лайк, если было полезно! Так вы покажете, что секреты работы клиент-сервиса мне стоит раскрывать почаще:)

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector